一 文明待客

服务礼仪招待的根本请求是文明、礼貌、热忱。要做到文明、礼貌、热忱，就要做到“待客三声”。所谓“待客三声”是指来有迎声、问有答声、去有送声。

1 来有迎声

来有迎声的含义就是要自动热忱而友善地与招待的客人打召唤，自动、热忱而友善地向对方问候致意。当公司员工在自己的工作岗位上招待来宾，或者面对外来客人时，都要具有强烈的主人翁意识，自动向来往对象打召唤，或者问候对方。来而不问是非常失礼的。

2 问有答声

所谓问有答声是指在自己工作岗位受骗班执勤时，面对客人有问必答，不厌其烦。不倡导在非正式场所以及正式场所自动与客人谈论那些与自己工作业务不相干的事情，但是当客人提出问题时，应当有问必答。有问必答是一种耐烦，是一种教养，也是一种风姿。问有答声是文明待客的一种根本理论。

3 去有送声

去有送声是文明待客的最后一个环节，所谓善始善终。当客人离去时，不论对方有没有自动与你道别，不论双方洽谈是否成交，本着自始至终，有始有终的原则，当客人离去时，特殊是在场的公司员工都要自动向对方道别、致意。疏忽这最后一个环节，来有迎声，问有答声的种种良好表示都会前功尽弃。

二. 礼貌待客

所谓礼貌服务，是指礼貌用语应用的问题。以下五种最根本的礼貌用语，是日常招待中人人必讲的。

1 问候语

一般而言，问候语指的是“你好”，有时亦可采取时效性问候。当面对客人时，或者路遇客人时，自动问候对方是一种根本的礼貌。不仅对外来的客人如此，当遇到自己的同事、引导和下级的时候也应当如此看待。从更专业的角度而言，当我们在工作岗位上，特殊是在窗口部门和服务性单位工作时，应用问候礼貌用语最好采取时效性问候，比如早上好、周末好、假期好、国庆快活等。时效性的问候更显得独具特点和更加专业。总而言之，如果缺乏了根本的问候语，那么就会给人缺少教养的感到。

2 要求语

求助于人时，必定少不了一个‘请’字。当你须要别人赞助、懂得、支撑、配合自己的时候，必定要注意这个“请”字是不能少的。加不加请字与态度有关，有没有请字就与品味教养划等号了。比如你告知对方“请稍候”、“请用餐”，这样就显得非常有礼貌，当你告知别人“吃吧”、“等一会儿”，这样的语气，熟人之间可以用，用之于外人就未必恰当。

3 感激语

得到他人赞助、懂得、支撑时，必需应用感激语：“谢谢！”当别人赞助我们，懂得我们，支撑我们，配合我们之后，我们必定要养成一个自动向对方道谢的习惯。感恩之心常存是做人的一种根本教养。特殊要提示大家注意的是在某些收费性服务岗位上，尤其须要在收费之后，向对方道谢，道理很简略，客人付费给我们，从某种意义上而言，对方就是我们的衣食父母，我们应当感激对方的支撑。

4 报歉语

打扰、怠慢他人时，须要向对方道“负疚”或“对不起”。当你影响了别人，打扰了别人，妨害了别人，或者是给别人添了一些不必要的麻烦之后，应自动向对方说声报歉或者对不起。须要应用负疚用语的时候，应当认真地去说，这也是一种根本的礼貌和教养。

5 道别语

和来往对象告别时，应自动对对方说：“再见！”、“珍重”或者“慢走”。道别是招待客人的最后一个环节，如果疏忽了这一环节，前面的尽力就会大打折扣。当我们与客人告别时，无论谈话是否卓有成效，都应牢记应用道别用语。

五句根本礼貌用语：问候语“你好”、要求语“请”字、感激语“谢谢”、负疚语“对不起”、以及道别语“再见”，应当是每个商务人员耳熟能详的，也是在实际招待进程中必需人人熟记、人人应用、经常应用的。

三. 热忱待客

招待来宾时，光有文明与礼貌还远远不够。更主要的是应该表示出热忱，真诚实意。如果只讲礼貌用语，只注意来有迎声，问有答声，去有送声，但缺少必要的热忱，就会给别人以被勉强，被胁迫，不耐心的感到。从招待礼仪的角度而言热忱待客有下列三个可操作的环节必需注意，即眼到、口到、意到，成为热忱三到。

1 眼到

所谓眼到是指招待来宾时，必定要目视对方，注意与对方交换眼神。面对客人时，必需养成双眼正视对方的习惯，不看对方是失礼的行动，搪塞了事地看着对方也是失礼的行动，不用规范化的办法看对方更是失礼的行动。要注意自己看对方的时光长短是否适合，部位是否准确，要注意自己注目对方的角度是否给对方尊敬友善之意，因为斜眼看对方，或者对对方进行全方位扫描的做法都是非常失礼的。

2 口到

待客之语，必定要让对方听清晰、听得懂，否则劳而无功。所谓“口到”的含义，重要有两个：

(1) 语言上无障碍

口到的第一个含义是语言上无障碍。应用普通话是在招待国内客人时必需注意的一个根本素养。会不会讲普通话，不仅仅是个人素质问题，而且也是一个单位的服务意识和对外开放的水平问题，所以须要引起高度看重。招待欧美客人时，必定要有精通外语的人在场，否则就会涌现沟通障碍。

(2) 说话到位

口到的第二个含义是请求在与别人进行沟通时，要说话到位，避免涌现沟通脱节问题，即你所说的与对方懂得的不一样。如果客户到银行交违章罚款，交完罚款后，小姐仍然应用礼貌用语“欢迎再来”，此时客户会做何感触？这就涌现了口到的问题。讲任何礼貌用语、文明用语都须要因人而宜，这是非常主要的。

3 意到

待客时，最佳的表情应该是自然而慷慨。意到就是表情、神态要热忱、友善而专注，具体而论，意到有以下几个请求：

(1) 表情、神态自然

通常情形下，表情自然，表现我们见多识广，临阵不慌，表情过火严正实际上有怯场之嫌，不适合。但是在非常危急的关口、非常主要的关口和突发性事件降临时，则另当别论。

(2) 注意与来往对象进行互动

表情要注意与来往对象进行互动，即你的表情应与对方的表情相宜，对方愉快的时候你不要不愉快，对方不愉快的时候你不要愉快，绝对不要以一种表情，比如微笑，来以不变应万变。

(3) 表情慷慨

表情应落落慷慨，不卑不亢。这样的表情不仅代表本企业良好的管理程度，也代表员工的良好素质，会给客户留下对企业的美妙印象。

本讲小结

商务招待工作是职业经理人的一项经常性工作。在经济蓬勃发展的今天，彼此往来的商务运动日趋频繁，招待工作也随着公司形象意识的加强而更讲求规范。此时所应用的招待礼仪，请求主人文明待客、礼貌待客、热忱待客。如果商务招待工作在礼仪方面做到严谨、热忱、周密、过细，会大大加深客商对公司的懂得，从而加强与公司合作的信念，增进双方业务发展。